Jak połączyć badania ilościowe i jakościowe w ocenie satysfakcji użytkowników? Doświadczenia Biblioteki Uniwersyteckiej w Warszawie
Zuza Wiorogórska
https://orcid.org/0000-0003-1015-2000
Afiliacja: Wydział Dziennikarstwa, Informacji i Bibliologii, Uniwersytet Warszawski, Polska
Zofia Kajczuk
https://orcid.org/0009-0003-7640-6357
Afiliacja: Biblioteka Uniwersytecka w Warszawie, Polska
Abstrakt
Teza/cel artykułu – W artykule opisano badania satysfakcji użytkowników Biblioteki Uniwersyteckiej w Warszawie (BUW). Są to regularne badania trackingowe (ang. tracking analysis), dotychczas przeprowadzono ich trzy edycje w: 2020, 2022 i 2024 r. Celem artykułu jest dogłębne pokazanie procesu przeprowadzania dużego badania użytkowników [N=2300+ w każdej edycji] wraz z opisaniem analizy danych jakościowych zgromadzonych w badaniu, sposobami komunikowania rezultatów badania respondentom oraz wpływem rezultatów badania na projektowanie usług i wrażeń użytkowników. Metody badań – Trzon badania stanowi kwestionariusz ankiety wzorowany na tym zaproponowanym przez projekt Analiza Funkcjonalności Bibliotek Naukowych (AFBN), zatem badanie w największej części gromadzi i analizuje dane ilościowe. Jednak w artykule uwypuklono przede wszystkim sposoby analizy danych jakościowych uzyskanych z odpowiedzi udzielonych przez respondentów w pytaniu otwartym oraz analizę danych uzyskanych z pytań w tzw. module racjonalno-emocjonalnym, wprowadzonym w 3. edycji badań. Wyniki i wnioski – Potrzeba weryfikowania jakości oferowanych usług jest ważnym aspektem działalności bibliotek. Badania jakościowe są wciąż rzadkie w polskich bibliotekach akademickich, więc warto pokazać, jak można połączyć je z ilościowymi, a następnie, jak przeanalizować zgromadzone w ten sposób dane, a rezultaty analizy komunikować społeczności biblioteki i połączyć z działaniami z zakresu User Experience.
Słowa kluczowe
Badania ankietowe; Badania trackingowe; Doświadczenia użytkowników; Projektowanie usług; Satysfakcja użytkowników; UX
Bibliografia
Atkinson, J. (2016). Quality and the Academic Library Reviewing, Assessing and Enhancing Service Provision. Chandos Publishing.
Biblioteka Uniwersytecka w Warszawie. (2019). Strategia Biblioteki Uniwer-syteckiej w Warszawie na lata 2019-2023. https://www.buw.uw.edu.pl/wp-content/uploads/2020/01/strategia-BUW-2019-2023-A4.pdf
Boćkowska, M., & Studzińska-Jaksim, P. (2016). Działalność dydaktyczna bib-lioteki akademickiej na przykładzie Biblioteki Głównej Uniwersytetu Przyrodniczego w Lublinie. Badanie satysfakcji i oczekiwań użytkowników. Folia Bibliologica, 58, 135-148. https://doi.org/10.17951/b.2016.1.135
Budrowska, W., Paul, M., Zawałkiewicz, A., & Żynda, M. (2020). Z biblioteką czy bez? Badanie nieużytkowników biblioteki. Wydaw. Naukowe i Edukacyjne SBP.
Carlsson, H., & Torngren, T. (2020). Understanding Library Users via Syrveys and Other Methods - Best Practices for Evidence-Based Library Development. Journal of Library Administration, 60(8), 925-944. https://doi.org/https://doi.org/
10.1080/01930826.2020.1820276
Dennis, M., Greenwood, J., & Watson, A. (2013). LibQUAL Revisited: Further Analysis of Qualitative and Quantitative Survey Results at the University of Mississippi. Journal of Academic Librarianship, 39(6), 512-516.
Derfert-Wolf, L. (2023). Analiza Funkcjonowania Bibliotek Naukowych (AFBN) – z perspektywy 20 lat doświadczeń. Biblioteka, 27(36), 342-359. https://doi.org/10.14746/b.2023.27.15
Derfert-Wolf, L., Sobielga, J., Strzelczyk, E., & Zawałkiewicz, A. (2018). Ogólnopolskie badania satysfakcji użytkowników bibliotek szkół wyższych w 2017 r. – raport. https://pliki.sbp.pl/afb/afbn/new/Sprawozdanie_akademickie_2018.pdf
Dolińska-Weryńska, D. (2015). Branding emocjonalny w zarządzaniu wartością marki. Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie, 85, 129-139.
Falkowski, A., & Grochowska, A. (2008). Wpływ emocji na ocenę i pamięć reklamy: badania w paradygmacie wstecznego kształtowania pamięci. Roczniki Psychologiczne, 11(2), 107-133. https://www.kul.pl/files/1024/Roczniki_Psychologiczne/2008/2/Roczniki_Psychologiczne_2008_2_101-136_falkowski.pdf
Głowacka, E. (2000). SERVQUAL – metoda oceny subiektywnych odczuć użytkowników w zakresie jakości obsługi biblioteczno-informacyjnej. Acta Universitatis Nicolai Copernici. Nauki Humanistyczno-Społeczne. Bibliologia, 4 (340), 335-339. https://kpbc.umk.pl/dlibra/publication/11178/edition/19236/content
Gryta, A. (2016). Badanie satysfakcji użytkowników Biblioteki Głównej Zachodniopomorskiego Uniwersytetu Technologicznego w Szczecinie. Bibliotekarz Zachodniopomorski, 57(2), 15-28.
Hinsey, S., & Armbrister, F. (2023). Assessment of Library Service Quality at University of The Bahamas Libraries. International Journal of Bahamian Studies, 29(2), 101-116. https://doi.org/https://doi.org/10.15362/ijbs.v29i2.477
Iqbal, A., & Hussain Asad, I. (2023). Mapping Library Users’ Loyalty through LibQUAL +: Mediating Role of Users’ Satisfaction. Journal of Library Admin-istration, 63(3), 402-420. https://doi.org/https://doi.org/10.1080/01930826.2023.2177930
Jaskowska, B. (2023). The UX Specialist in Polish Libraries – Tasks, Compten-cies, Challenges. Przegląd Biblioteczny, special issue, 82-104. https://doi.org/https://doi.org/10.36702/pb.1019
Kopińska, M., Piech, M., & Wojdyła, J. (2022). Biblioteka idealna okiem studenta. Analiza badania ankietowego w Bibliotece Głównej Uniwersyte-tu Przyrodniczego w Lublinie. Folia Bibliologica, 64, 98-111. https://doi.org/10.17 951/fb.2022.64.97-111
Kuzian, K., & Urbaniak, M. (2018). Badanie satysfakcji użytkowników Bibli-oteki Głównej Akademii Morskiej w Szczecinie – wnioski i refleksje. Bibli-otekarz Zachodniopomorski, 59(2), 53-62.
Łaciak, G., Szuman, M., & Wijas, M. (2018). Doświadczenia użytkowników Biblioteki Głównej AGH w Krakowie w świetle badań satysfakcji. Biuletyn EBIB, 5 (182). https://ebibojs.pl/index.php/ebib/article/view/44
Matczuk, E., & Pełka-Smętek, K. (2015). Badanie poziomu satysfakcji użytkowników Biblioteki Politechniki Lubelskiej. Bibliotekarz Lubelski, 58/59, 213-221.
Milewska, P. (2018). Co myślą użytkownicy bibliotek? Refleksje po badaniach użytkowników Centrum Informacyjno-Bibliotecznego Uniwersytetu Medycznego w Łodzi. Biuletyn EBIB, 5(182). https://ebibojs.pl/index.php/ebib/article/view/49
Opaliński, Ł., & Jaromin, M. (2023). Badania ilościowe w procesie monitor-owania aktywności użytkowników jako element działań marketingowych biblioteki. In Wojciechowska (Ed.), Marketing w działalności bibliotecznej (pp. 157-194). Wydaw. Naukowe i Edukacyjne SBP.
Priestner, A. (2021). A handbook of user experience research & design in libraries. UX in Libraries publication.
Rogińska-Usowicz, J., & Burzyńska, M. (2016). Badanie satysfakcji użytkowni-ków Biblioteki Uniwersyteckiej Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego na przykładzie studentów i pracowników Wydziału Prawa i Administracji. Annales Universitatis Paedagogicae Cracoviensis. Studia Ad Bibliothecarum Scientiam Pertinentia, 14, 226-235. https://doi.org/10.24917/20811861.14.15
Russell, P. (2010). Measuring Up: The Experience of Libqual+TM at ITT Dublin Library. SCONUL Focus, 49, 47-51. https://www.sconul.ac.uk/sites/default/files/documents/17_10.pdf
Seale, M., Hicks, A., & Nicholson, K. P. (2022). Toward a Critical Turn in Li-brary UX. College & Research Libraries, 83(1). https://doi.org/https://doi.org/10.5860/crl.83.1.6
Senge, P. M. (2012). Piąta dyscyplina. Teoria i praktyka organizacji uczących się (6 poszerzone). Wolters Kluwer Polska.
Sobielga, J. (2016). Badanie satysfakcji użytkowników usług bibliotecznych jako element analizy funkcjonalności bibliotek na podstawie doświadczeń Biblioteki Politechniki Świętokrzyskiej. In J. Dzieniakowska & M. Ol-czak-Kardas (Eds.), Książka, biblioteka, informacja. Między podziałami a wspólnotą (Vol. 5, pp. 593-611). Uniwersytet Jana Kochanowskiego.
Sroka, E. (2023). Badania marketingowe w bibliotekach i ich otoczeniu. In M. Wojciechowska (Ed.), Marketing w działalności bibliotecznej (pp. 123-156). Wydaw. Naukowe i Edukacyjne SBP.
Wojciechowska, M. (2023). Struktura i elementy zarządzania marketingiem w bibliotece. In M. Wojciechowska (Ed.), Marketing w działalności bibliotecz-nej (pp. 112–122). Wydaw. Naukowe i Edukacyjne SBP.
Young, S. W. H., Chao, Z., & Chandler, A. (2020). User Experience Methods and Maturity in Academic Libraries. Information Technology and Libraries, 39(1).
https://doi.org/https://doi.org/10.6017/ital.v39i1.11787
https://orcid.org/0000-0003-1015-2000
Afiliacja: Wydział Dziennikarstwa, Informacji i Bibliologii, Uniwersytet Warszawski, Polska
Biogram:
Zuza Wiorogórska, dr, adiunkt w Katedrze Informatologii na Wydziale Dziennikarstwa, Informacji i Studiów Bibliologicznych Uniwersytetu Warszawskiego, pełnomocniczka Dyrektora Biblioteki Uniwersyteckiej w Warszawie ds. edukacji informacyjnej i komunikacji naukowej. Członkini ISKO oraz komitetu sterującego sekcji Library Theory and Research w IFLA. Członkini stowarzyszona grupy badawczej GERiiCO (Groupe d’Etudes et de Recherche Interdisciplinaire en Information et Communication) na Uniwersytecie w Lille (Francja). Członkini rad programowych i doradczych międzynarodowych czasopism i konferencji. Zainteresowania badawcze: edukacja informacyjna w kontekście międzykulturowym, użytkownicy informacji, otwarta nauka
https://orcid.org/0009-0003-7640-6357
Afiliacja: Biblioteka Uniwersytecka w Warszawie, Polska
Biogram:
Zofia Kajczuk, pełnomocniczka dyrektora Biblioteki Uniwersyteckiej w Warszawie ds. projektowania usług. Absolwentka ówczesnego Wydziału Historycznego UW oraz studiów podyplomowych Projektowanie Usług na Uniwersytecie SWPS. Bibliotekarka zajmująca się zagadnieniem UX (UX librarian). Wprowadza zagadnienia UX bibliotecznego w Polsce, bazując na doświadczeniach bibliotek europejskich. Zajmuje się analizą potrzeb użytkowników bibliotek poprzez prowadzenie badań ilościowych i jakościowych w BUW. Zainteresowania badawcze: UX, doświadczenia użytkowników, projektowanie usług.
Autor składa oświadczenie o oryginalności przesłanego tekstu, a w umowie wydawniczej przenosi na rzecz Wydawcy nieodpłatnie majątkowe prawa autorskie w zakresie jednorazowego opublikowania dzieła.
CC BY-NC-ND 4.0 Uznanie autorstwa - Użycie niekomercyjne - Bez utworów zależnych 4.0 Międzynarodowe
